Transportleverantör inom kollektivtrafiken

Regional kollektivtrafik.

Rikstäckande transportleverantör inom kollektivtrafiken.

Missnöjda resenärer och därför en missnöjd huvudman.

Operatören sköter en viktig del av kollektivtrafiken. Sedan man vann en upphandling några år tidigare så har operatörens huvudman blivit allt mer känslig för kritik från missnöjda resenärer. Trycket på leverantören av kollektivtrafik blev stort och man kände att man måste förbättra kundnöjdheten för att inte riskera att förlora affärer framöver.

Ändra beteende för att skapa en kundservice i världsklass.

Undersökningar visade att dåligt kundbemötande orsakade låg kundnöjdhet. Influence fick uppdraget att förändra beteendet på all personal som hade kundkontakt. Målet var att skapa en kundservice i världsklass.

Efter workshops med ledningen och efterföljande analys antogs en plan som definierade önskade beteenden. Samtliga anställda utbildades under tre dagar med visionsförstärkning och upplevelsebaserad inlärning. Reflektion och feedback användes som verktyg och nyckelpersoner fick coachning mellan och efter utbildningarna.

Kundnöjdhet har ökat med 20 procent men ska bli ännu bättre.

Projektet har redan efter ett halvår resulterat i att motivationen och engagemanget ökat hos enskilda medarbetare. Detta har i sin tur lett till 20 procent bättre kundnöjdhet.

Men detta är bara början eftersom en del av utbildningen syftade till att skapa en självlärande företagskultur där man bl a via feedback och coachning ständigt ska arbeta med att förbättra beteenden och kundbemötande. Målet är att varje medarbetare ska ge sitt allra bästa från hjärtat, utan ständiga påminnelser, instruktioner och övervakning. När man uppnått detta mål kommer man definitivt ha en kundservice i världsklass.

Kontakta oss om du vill veta mer.

Kundansvarig

Viggo Bülow

Fler uppdrag

Trust and cooperation are not instructions. They are feelings.

– Simon Sinek

Explore Collective Intelligence in action

Explore Collective Intelligence in action

Start typing and press Enter to search